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¿Alguna vez habías escuchado el término “ChatBot” Seguramente no, y para poder entender qué es un chatbot, primero debemos tener claro el concepto de la palabra Bot:
“Un Bot es un Software o Programa Informático creado para efectuar tareas repetitivas y útiles a través de la automatización de procesos optimizados e interacciones con usuarios”. Los Bots no funcionan con tecnología de Inteligencia Artificial (IA) como mucha gente piensa, sino que funcionan con tecnologías de Machine Learning.
Esto quiere decir que no piensan de forma artificial. Los Bots están programados para analizar una gran cantidad de datos, aprender de ellos y crear patrones que ayudan a poder tomar decisiones limitadas sin la intervención de un ser humano.
Dentro de los tipos de Bots podemos diferenciar los Bots “buenos” y los Bot maliciosos. Los Bots maliciosos son responsables de una gran parte del tráfico de Internet y su función es la de Hackear dispositivos, “Spamear”, “Scrawlear” y muchos tipos de fraude en anuncios o realización de clics no humanos.
Entre los Robots “buenos” encontramos, entre otros, los crawlers o “arañas” como las que Google usa para rastrear y recuperar información de las páginas web y poder guardarlas en su índice. También los Chatbots son otro tipo de Bot bueno, que nos ayudan en este caso a facilitar funciones de Marketing.
¿Qué es un Chatbot?
De esta forma, definimos a un Chatbot como un robot o programa conversacional conectado a tecnologías de Machine Learning, que se utiliza para responder de forma automática a preguntas hechas por un cliente. Con esto, nuestro empleado virtual es capaz de atender a decenas o miles de personas interesadas en producto o servicio.
Los chatbots responden en tiempo real y de forma 100% automática y puntual, dándole al cliente una bienvenida y diferentes opciones de respuestas para comenzar la conversación.
Estos asistentes virtuales están al alcance de las grandes corporaciones. Buscan solucionar cualquier problema que pueda surgir a un usuario. Usa todo el potencial del Machine Learning para analizar cuál es la información que se les ha pedido y cuál es la mejor manera de ofrecer.
Probablemente tengas uno de estos asistentes virtuales muy cerca de ti en este momento, pues ejemplos de asistentes virtuales mundialmente conocidos son: Siri de Apple, Cortana de Windows, Google Assistant o Amazon Alexa.
¿Dónde encajan los chatbots en la estrategia de marketing de una empresa?
Gracias a todas las actualizaciones que tiene la tecnología dia a dia, los Chatbots se unen a lista de programaciones eficaces para hacer del mundo comercial y laboral algo más estratégico, de calidad y sencillo.
Con esta herramienta el marketing de una empresa chica, mediana o grande, sin duda alguna, mejorará. Podemos atraer a más clientes y darles respuesta inmediata por medio de todos los chats programados para que sean atendidos.
Esta labor hará que siempre nuestros clientes estén satisfechos y a la orden con cada una de sus dudas.
Emplear un chatbot en tu negocio requiere que tengas claro cuál es tu objetivo, ya que tampoco deben utilizarse para conversar como lo haríamos con nuestros amigos, sino que su principal objetivo es generar valor en el contacto con la marca, agilizando y mejorando la atención al cliente.
Por lo tanto, lo primero que debes saber es qué servicio vas a ofrecer a través de tu chatbot, partiendo de ahí podrás ir definiendo cómo puede seguir una conversación en torno a dicho servicio, es decir, nos tocará diseñar una experiencia conversacional así como la personalización del bot.
Algunas de sus ventajas y funcionalidades son:
- Logran mantener conversaciones cada vez más atractivas para los humanos.
- Son compatibles con dispositivos móviles.
- Permiten llegar a públicos como los millennials.
- Permiten una atención a clientes 24/7 e inmediata.
- Ayudan a mejorar la data de las empresas permitiéndoles conocer a los usuarios de mejor manera.
- Permiten gestionar un gran volumen de solicitudes.
- Son compatibles con múltiples plataformas.
- Son una buena herramienta de marketing que pueden ayudarte a incentivar a tus usuarios a completar acciones (descargas, registros, etc).
- Ayudan a mantener una buena imagen de tu negocio ya que jamás responderán de mala manera a un usuario.
Desventajas del ChatBot:
- Aún enfrentan barreras del lenguaje, ya que sólo son capaces de interpretar palabras clave.
- Si un chatbot no es capaz de responder a una pregunta y no cuenta con un respaldo humano, puede resultar en una mala experiencia de usuario.
- Poca aceptación por parte de los usuarios, ya que a muchas personas no les gusta la idea de interactuar con un chatbot o incluso puede parecerles riesgoso interactuar con ellos. TIP: Para evitar este tipo de problemas debes conocer muy bien el target de tu negocio, por ejemplo, si son personas mayores, lo más probable es que este tipo de tecnologías les asuste o simplemente no les guste, por lo que será mejor estrategia mantener un contacto humano.
Como todas las nuevas herramientas y tecnologías, un chatbot puede resultar contraproducente si no se sabe programar correctamente para que guíe la conversación hacia el objetivo para el que lo utilizamos. Debemos estar conscientes también de que debemos permitirnos un período de prueba y error en el que nuestro bot aprenderá de sus conversaciones, lo cual le permitirá seguir una interacción cada vez más fluida.
Los chatbots pueden ser una gran ventaja en la carrera digital hacia nuestros consumidores, sin embargo deben estar siempre fundamentados en una estrategia digital adecuada que nos permita explotar su potencial.
